10억의 세일즈 강의

- 약속을 효과적으로 잡기 위해 정성껏 편지를 썼고,방문 뒤에 꼭 애프터서비스 편지를 보냈다. 편지는 고객을 만나서 미처 나누지 못한 이야기를 전할 수 있는 진솔한 소통 수단이다. 다만 공문서처럼 딱딱하지 않게 표현 하는 것이 좋다. '산을 좋아하셔서 그런지 건강한 혈색이 참 부러웠습니다.'와 같이 적절한 칭찬과 정성이 담긴 편지 한 장은 어렵지 않게 고객의 마음을 사로잡는다. 나는 편지를 보낸 다음에느 ㄴ반드시 전화를 했다. 그리고 약속이 잡히면 만나기로 한 전날 휴대전화로 문자를 보내고, 약속 당일에는 전화를 걸어 시간과 장소를 재확인했다.  고객이 약속을 잊지 않도록 당일 아침에 전화를 걸어 확인하는 것은 매우 중요하다. 이렇게 하면 고객도 약속의 소중함을 느낀다. 

- 시간을 내주셔서 감사합니다. 몹시 바쁘시다는 거 잘 알고 있습니다. 그래서 함께 나눌 이야기를 검토하시도록 미리 질문 몇 가지를 요약해 가져왓습니다. 여기 사본 한 부를 드리겠습니다.'   이런 식의 접근은 당신이 고객의 시간을 존중하고, 상담하기 위해 사전 준비를 해왔다는 뜻이기때문에 좋다. 

- 고객을 첫 방문할 때는 

상품의 판매하려하지 말고 고객에 대해 더 많이 알려고 하고, 당신과 상품의 존재를 알리기만 해라.

절대로 너무 깊이 파고 들어서는 안 된다. 짧게 설명하라.

다음 방문의 계기를 만든다. 상품 카탈로그나 팜플릿은 두고 오지 마라.

고객을 파악하는데 도움이 될 만한 정보나 자료를 수집한다.

구매 결정권자가 누구인지 파악하고, 그의 입장이나 성격등을 알아두라.

첫만남의 소감을 말한다. 고객의 인상이나 사무실 분위기등을 칭찬하라. 분위기가 한결 부드러워진다.

"안녕하십니까? 일전에 전화드린 재테크 천사 OOO FP입니다. OOO씨가 말씀하셔서 꼭 뵙고 싶었습니다. 생각했던 것보다 훨씬 젊으시군요. 제가 이 지역을 담당하고 있어 자주 다니는데 가끔 들르면서 세무나 재테크에 필요한 정보를 전해드려도 되겠습니까?"

이처럼 인사말을 연구하여 배우처럼 입에 익도록 연습해야 한다. 

- 지위가 낮은 직원들에게 정중하고 깍듯하게 대하라. 특히 여성들은 말 한마디에도 민감하게 반응하므로 여직원에게는 덕담을 건네라. 경비원을 가볍게 보지 마라. 이들은 요긴한 정보를 가진 정보원이다. 반드시 명함을 주고 받고 친분을 쌓으라. 날씨가 좋지 않을 때 찾아가라. 악천후를 뚫고 찾아온 당신을 보고 매몰차게 외면할 사람은 거의 없다 따뜻한 차 한 잔을 나누며 진중하게 고객의 이야기를 들어라.

- 사람은 상대의 사소한 실패담을 듣거나 혹은 실수를 보면 그것을 계기로 호감을 가지게 되는 경우가 많다. 동정심 내지는 동병상련의 기분으로 마음을 여는 것이다. 고객이 당신에게 경계심을 보이거나 긴장을 한다면 대화 도중 적절하게 당신의 실패담을 섞어 말해 보라. 

- 고객과 세 번을 이야기할 경우, 그 중 두 번의 대화는 공동의 관심사를 이야기 하고, 나머지 한 번 만 상품에 관한 이야기를 하라. 

- 고객이 자주 말하는 단어나 몸짓, 톤과 속도를 똑같이 사용해라. 공감대 형성은 고객의 마음을 움직이는 아주 효과적인 설득 방법이다.

- 상담의 시작부터 끝까지 칭찬하라.

"고객님은 가족을 사랑하는 자상한 가장이시군요."

"고객님은 미래를 준비하는 계획성이 뛰어난 분이시군요."

상담 중에 이런 칭찬을 자주 하면 고객은 자기에게 부여된 이미지대로 인정받고 싶어하기 때문에 더 적극적인 태도를 보인다. 

"이렇게 힘든 일을 훌륭히 해결하신 걸 보니 능력이 탁원하십니다."

의상소품칭찬

"고객님의 넥타이는 아주 고상하고 품위가 느껴져요."

가족칭찬

"아이가 총명해서 사는 재미가 절로 나시겠어요."

"어머님이 무척 미인이세요. 어머님을 쏙 빼닮으셨네요."

간접적인 칭찬

"김 과장님한테 들었는데, 프레젠테이션을 잘하신다면서요."

"직원들에게 사장님 이기가 보통이 아니던데요."

전화할 때도

"목소리가 아나운서 같네요."

"발음이 정확해서 듣기가 매우 편합니다."

"최근에 봉사활동을 다녀오셨다고 들었습니다."

"이번에 승직하셨다고 들었습니다. 축하드립니다."

-메모하면서 들어라. 메모를 하면 고객은 더욱더 진지하게 말하게 되고, 나보다 더 많이 말했다. 

-고객의 말을 재확인하라.

"제가 이해하고 있는 것이 ~맞나요?"

고객의 말을 재확인하는 습관은 고객의 사오항을 이해하고 관심을 나타내는 가장 훌륭한 방법이다.

-장점과 단점을 함께 제시하라.

둘 다 제시해야 신뢰감을 준다. 단점도 함께 제시하면 그것을 감추지 않고 알려주었다는 점에서 신뢰하는 마음이 생긴다. 

- 내가 아는 톱 세일즈맨은 카메라를 가지고 다니면서 영업에 활용했다. 그는 가족 단위로 이용하는 RV나 승합 차량을 많이 판매하는데, 신규 방문을 하거나 소개를 받은 고객을 방문할 때 항상 대학 노트 두께의 앨범을 들고 간다. 그 앨범에는 고객들과 함께 찍은 사진이 백여장 붙어 있다. 새 차를 출고하는 날 축하의 뜻으로 꽃을 전달하고 그 모습을 사진으로 남겨둔 것이다.

 앨범 속 사진을 본 고객은 새 차 옆에 행복하게 서 있는 자신의 모습을 상상한다. 

-겸손보다 자신을 적극적으로 PR하는 것이 필요하다. 누구나 지신만만한 사람과 비즈니스를 하고 싶어한다. 성과는 사람들이 인정하는 당신의 이미지에 달려 있다. 상공의 기회를 잡으려면 고객들이 당신의 가치를 존중하도록 만들어라. 

- 비유를 들어 설명하라.

다음은 힐튼 호텔 레스토랑 메뉴판이다.

`단백질 애호가가 선택한 최고의 메뉴

`오감자극 샐러드

`화려한 색깔의 신선한 제철 딸기

`바나나,멜론,파인애플,포도로 장신된 아이스 요거트와 치즈가 속을 파낸 수박에 담겨 나옴

`신선한 야채와 과일, 계란의 오케스트라.

상담을 하면서 종종 고객의 이름을 사용해라.

- 세일즈의 성공키워드

이해, 증명하다. 건강, 쉽다, 보장, 발견, 돈, 안전, 비용 절감, 새롭다. , 사랑, 이윤, 옳다, 결과, 질실, 편안함, 자랑스러운, 중대한, 받을 자격이 있다, 행복, 신뢰, 가치, 재미, 보안, 이점, 긍정, 혜택

세일즈를 망치는 키워드

거래, 비용, 결제, 계약, 서명, 시도, 손해, 상처, 사다, 죽음, 나쁘다, 팔다, 팔린, 가격, 결정, 힘들다, 어렵다, 걱정, 의무, 책임소재, 실패하다, 책임, 실패, 손해.

'집' 보다는 '가정'  

'계약서에 서명하세요' 보다는 '합의서에 오케이해 주세요'

'산다'  보다는 '투자한다'

-통화의 기술

얼굴에 미소를 띠고 확신에 찬 목소리로 말하라. 자신감을 가지고 경쾌하게 이야기하라. 

고객의 이름과 호칭을 곧바로 불러라. 소개를 받아 전화를 하는 것이라면 소개자의 이름을 언급하여 경계심을 풀어라. 미리 파악한 고객의 성격이나 상활을 감안하여 말하라.

고객에게 시간을 내주셔서 감사하다는 표현을 하라.

당신의 소속과 이름을 자신있게 소개하여 신뢰감을 형성한다.

마침 근처에 약속이 있는데, 지나가는 길에 잠깐 들러 도움을 줄 수있다고 ㅁ라하라. 고객의 부담감을 최소화하여 약속을 잡는 것이 중요하다.

-DM에 효과적인 문구

퍼센트나 수치를 나열한다.

전문 용어나 생소한 단어는 쓰지 않는다.

고객의 관심사를 업계 특성과 연관시키낟. 

비용 증가 부담이 없다는 점을 설명한다. 

OO님께도 ~할 목적으로 찾아뵙고 싶습니다.

타깃 시장에서 만족한 사람의 소감을 넣으면 효과적이다.

- 소개를 받는 방법

모든 고객에게 일일이 소개를 요구하라.

소개받은 가망고객의 가족 사항, 취미, 관심사, 성향 등 되도록 많은 정보를 수집하라.

"고객님의 가족과 친구 또는 지인들 중에서 이 상품으로 이익을 얻을 만한 분은 누구라고 생각하십니까?"

이처럼 소개받기 위해 질문할 때는 가망고객의 범위를 구체화하고, 긍정적ㅇ니 단어를 사용하는 것이 좋다.