카가야 온천여관은 일본의 호텔&여관 100곳 심사에서 33년 연속 1위를 수상한 일본 최고의 온천여관이다. 무수히 많은 일본의 호텔과 여관들 중에서 수십년간 1위를 해왔다는 것은 손님들이 계속 찾게 하는 특별한 서비스가 있다는 것인데, 이 책은 카가야 온천여관의 서비스를 중심으로 이야기하면서, 다른 서비스를 하는 업종에서의 좋은 점들과 자신의 경험도 함께 소개하면서 일류 서비스가 무엇인지 보여주었다.
여관의 시스템이나 오너와 직원의 마음가짐에 대한 이야기 중 한 일화가 나오는데, 카가야의 한 객실담당 직원이 "지금 내 앞에 계신 고객한테 어떻게 하면 매력적인 서비스를 연출할까를 늘 골똘히 생각합니다"라고 말하며, 한 사람의 손님은 천 명의 손님을 몰고 다닌다라는 생각을 한다고 말했다. 그리고 한 고객이 보행기가 없냐고 프런트에 문의했을 때, 없다는 말을 하지 않고 1시간이 걸리는 보행기가 있는 곳에 가서 구해가지고 오며 말그대로 성심성의를 다 한다. 여관을 오랫동안 운영한 체계적인 노하우도 있었으며 직원들의 서비스에 적절한 재량으로 안 되는 것이 없는 감동서비스가 가능했다. 이러한 것이 일본인 대다수가 생애 한 번은 카가야에 머물고 싶다고 답한 이유라고 생각한다.
청소에 관한 이야기가 있었는데, 청소는 사람의 마음이고, 정신없이 치우고 서둘러 주문받는데 훌륭한 음식을 만들 수, 좋은 서비스를 제공할 수 없다는 말이다. 책에서는 서비스를 벗어나 생각해봐도, 사람은 자고, 먹고, 배설하는 데 인생의 삼분의 일 이상을 소비하므로 인생에서 제일 중요한 부분이라고 한다. 또한 정리 정돈은 버릴 것을 제대로 버리면서 꼭 필요한 것은 제자리에 있어야 일이 효율적으로 진행된다는 말인데, 나도 동감한다. 부산대학교 앞의 가게들의 길바닥에는 대출광고 쓰레기, 담배꽁초, 등등 각종 쓰레기가 가게 입구에 있다. 손님들이 인식하지 못 하는 무의식 중에라도 그 가게의 인상에 영향을 미쳐서 가게 안으로 들어가기가 꺼려질 것이다. 요즘 이 책을 읽고 가게 입구의 바닥을 보며 걷는데, 학교앞 이디야카페가 입구도 항상 깨끗하고 청소에 신경쓰는 것처럼 보였다. 그곳에서 음식을 시켜 먹어보지는 않았지만 아마 손님들은 좋은 서비스를 받았다는 느낌을 받을 것 같다.
그리고 일정하게 유지하는 것에 대한 이야기도 인상깊게 읽었는데, 서비스는 단조롭고 싫증나는 일이라고 볼 수 있다. 세상에서 단조롭고 싫증나는 일이 가장 어렵다고 하지만 명품 서비스는 단순하고 지루한 과정에서 탄생한다고 한다. 이에 대한 일화로 '우동'이라는 영화를 책에서 소개해주는데, 대대로 우동 가게를 영위해온 집안의 장남으로 태어난 아들이 아버지가 죽고 나서, 아버지의 손맛을 전혀 낼 수 없다는 문제에 직면하고, 이런저런 고생하고 나서야 아버지께서 날씨 혹은 기온의 변화에도 늘 일정한 우동의 맛을 내기위해 부지런히 노력하셨었다는 사실을 알게 된다는 이야기라고 한다. 지루하고 싫증나는 과정과 보이지 않는 곳이지만 남들이 볼 때처럼 몸과 마음을 올바르게 하는 신독의 정신이, 감동 서비스가 된다는 것이다. 며칠 전에 인터넷에서 인생에서 성공하기 위해서 필요한 것은 재능보다는 끈기과 배짱이라는 글을 읽었다. 이 글이 생각나면서, 자신이 정한 길에서 끈기 있게 해나가는 것이 어려운 일임을 느끼게 되었다.
이 외에도 직원들만을 위한 보육소와 한 직원의 아들이 계속 공부할 수 있게 도와주는 등의 이야기와 함께 '그들이 있기에 지금의 내가 존재한다'는 직원들을 아끼는 오카미에 관한 이야기도 인상 깊었다. 여러가지 서비스 이야기들을 읽으면서, 이러한 훌륭한 곳이 있는 일본이 부러운 것도 있었고, 서비스 업종에서 뿐만아니라 살아가는데 중요한 것들이 무엇인지 느끼게 되었다.
2014년 5월 26일 오후 5:57:29에서 수정 충돌 발생:
카가야 온천여관은 일본의 호텔&여관 100곳 심사에서 33년 연속 1위를 수상한 일본 최고의 온천여관이다. 무수히 많은 일본의 호텔과 여관들 중에서 수십년간 1위를 해왔다는 것은 손님들이 계속 찾게 하는 특별한 서비스가 있다는 것인데, 이 책은 카가야 온천여관의 서비스를 중심으로 이야기하면서, 다른 서비스를 하는 업종에서의 좋은 점들과 자신의 경험도 함께 소개하면서 일류 서비스가 무엇인지 보여주었다.
여관의 시스템이나 오너와 직원의 마음가짐에 대한 이야기 중 한 일화가 나오는데, 카가야의 한 객실담당 직원이 "지금 내 앞에 계신 고객한테 어떻게 하면 매력적인 서비스를 연출할까를 늘 골똘히 생각합니다"라고 말하며, 한 사람의 손님은 천 명의 손님을 몰고 다닌다라는 생각을 한다고 말했다. 그리고 한 고객이 보행기가 없냐고 프런트에 문의했을 때, 없다는 말을 하지 않고 1시간이 걸리는 보행기가 있는 곳에 가서 구해가지고 오며 말그대로 성심성의를 다 한다. 여관을 오랫동안 운영한 체계적인 노하우도 있었으며 직원들의 서비스에 적절한 재량으로 안 되는 것이 없는 감동서비스가 가능했다. 이러한 것이 일본인 대다수가 생애 한 번은 카가야에 머물고 싶다고 답한 이유라고 생각한다.
청소에 관한 이야기가 있었는데, 청소는 사람의 마음이고, 정신없이 치우고 서둘러 주문받는데 훌륭한 음식을 만들 수, 좋은 서비스를 제공할 수 없다는 말이다. 책에서는 서비스를 벗어나 생각해봐도, 사람은 자고, 먹고, 배설하는 데 인생의 삼분의 일 이상을 소비하므로 인생에서 제일 중요한 부분이라고 한다. 또한 정리 정돈은 버릴 것을 제대로 버리면서 꼭 필요한 것은 제자리에 있어야 일이 효율적으로 진행된다는 말인데, 나도 동감한다. 부산대학교 앞의 가게들의 길바닥에는 대출광고 쓰레기, 담배꽁초, 등등 각종 쓰레기가 가게 입구에 있다. 손님들이 인식하지 못 하는 무의식 중에라도 그 가게의 인상에 영향을 미쳐서 가게 안으로 들어가기가 꺼려질 것이다. 요즘 이 책을 읽고 가게 입구의 바닥을 보며 걷는데, 학교앞 이디야카페가 입구도 항상 깨끗하고 청소에 신경쓰는 것처럼 보였다. 그곳에서 음식을 시켜 먹어보지는 않았지만 아마 손님들은 좋은 서비스를 받았다는 느낌을 받을 것 같다.
그리고 일정하게 유지하는 것에 대한 이야기도 인상깊게 읽었는데, 서비스는 단조롭고 싫증나는 일이라고 볼 수 있다. 세상에서 단조롭고 싫증나는 일이 가장 어렵다고 하지만 명품 서비스는 단순하고 지루한 과정에서 탄생한다고 한다. 이에 대한 일화로 '우동'이라는 영화를 책에서 소개해주는데, 대대로 우동 가게를 영위해온 집안의 장남으로 태어난 아들이 아버지가 죽고 나서, 아버지의 손맛을 전혀 낼 수 없다는 문제에 직면하고, 이런저런 고생하고 나서야 아버지께서 날씨 혹은 기온의 변화에도 늘 일정한 우동의 맛을 내기위해 부지런히 노력하셨었다는 사실을 알게 된다는 이야기라고 한다. 지루하고 싫증나는 과정과 보이지 않는 곳이지만 남들이 볼 때처럼 몸과 마음을 올바르게 하는 신독의 정신이, 감동 서비스가 된다는 것이다. 며칠 전에 인터넷에서 인생에서 성공하기 위해서 필요한 것은 재능보다는 끈기과 배짱이라는 글을 읽었다. 이 글이 생각나면서, 자신이 정한 길에서 끈기 있게 해나가는 것이 어려운 일임을 느끼게 되었다.
이 외에도 직원들만을 위한 보육소와 한 직원의 아들이 계속 공부할 수 있게 도와주는 등의 이야기와 함께 '그들이 있기에 지금의 내가 존재한다'는 직원들을 아끼는 오카미에 관한 이야기도 인상 깊었다. 여러가지 서비스 이야기들을 읽으면서, 이러한 훌륭한 곳이 있는 일본이 부러운 것도 있었고, 서비스 업종에서 뿐만아니라 살아가는데 중요한 것들이 무엇인지 느끼게 되었다.
